Perché i chatbot tradizionali non sono mai di aiuto

Proviamo a ricordare l'ultima volta che abbiamo scritto a un assistente automatico su un sito. Non quella in cui cercavamo gli orari: quella in cui avevamo un problema vero. Una scadenza già passata. Una pratica a cavallo fra due uffici. Un allegato citato in un modulo che sul sito non c'era.

Con ogni probabilità è finita in uno di tre modi: ci ha riproposto il menu principale, ci ha dato il link a una pagina che avevamo già letto, oppure si è scusato e ci ha passato un modulo di contatto. E ci siamo innervositi, perché ci eravamo rivolti a lui proprio nel momento in cui il sito non ci era bastato.

Non è cattiveria di chi l'ha installato, che quasi sempre è un fornitore serio. È il modo in cui quella cosa è costruita.

Chi ha scritto le risposte è la stessa persona che ha scritto il sito

Un chatbot funziona così: qualcuno, prima, ha immaginato le domande che le persone avrebbero fatto, e per ognuna ha scritto una risposta. Poi il sistema, quando gli scriviamo, prova a incastrare la nostra domanda in una di quelle previste.

Adesso seguiamo il ragionamento fino in fondo. Quel qualcuno è, quasi sempre, la stessa squadra che ha fatto il sito. Se avesse saputo che un cittadino avrebbe chiesto proprio quella cosa, avrebbe fatto in modo che il sito la dicesse. Nessuno lascia di proposito un buco in una pagina pensando che tanto poi lo si chiede al chatbot.

Ne discende una cosa scomoda: il chatbot può rispondere soltanto a quello che era già scritto da qualche parte sul sito. Quando funziona non serve, perché la risposta la troviamo da soli. Quando serve, cioè quando il sito non ci basta, siamo esattamente nella zona che nessuno aveva previsto. È un attrezzo bravo solo nei casi facili, e i casi facili non sono quelli per cui qualcuno chiede aiuto.

Una cosa però la fa bene, e vale la pena dirlo: un pugno di domande frequentissime, sempre uguali, la cui risposta non cambia mai. Gli orari dello sportello. Il numero da chiamare. Per quelle funziona, e va bene così. Il problema nasce quando gli si chiede di fare il lavoro dell'ufficio.

Non è una questione di tecnologia

Qui di solito arriva l'obiezione, ed è legittima: questo però non è un albero di risposte preparate, dentro c'è un modello linguistico moderno.

Può darsi, e cambia meno di quanto sembri. La differenza che conta non è fra tecnologia vecchia e tecnologia nuova, è chi decide in anticipo quali risposte sono possibili. Possiamo mettere il motore più avanzato del mondo sopra un elenco di risposte scritte a tavolino, e resta un elenco di risposte scritte a tavolino: parlerà meglio, girerà la frase in modo più gentile, e continuerà a non sapere quello che non gli è stato dato.

L'alternativa non è un motore più bravo. È cambiare da dove viene la risposta. Un collaboratore virtuale non ha un elenco: ha i documenti del Comune, costruisce la risposta sul momento leggendo quelli, e dice da quale documento è uscita. Allo Sportello Unico Edilizia del Comune di Rimini vuol dire quindici procedure ricostruite dagli atti dell'ufficio, non quindici risposte immaginate a tavolino. E quando la domanda è strana, invece di cercare la casella più vicina, fa domande.

Il gestionale del Comune, nel frattempo, resta dove sta. Non gli si chiede niente e non ci si collega a niente.

È anche nel posto sbagliato

C'è un secondo problema, indipendente dal primo. Il chatbot sta sul sito, e le domande non nascono sul sito.

Nascono il sabato, guardando un foglio arrivato per posta. Nascono alle undici di sera, quando ci si ricorda della scadenza. Nascono con parole che non sono quelle dell'ufficio, perché chi scrive non sa come si chiama l'ufficio: è proprio per questo che sta chiedendo.

Per arrivare al riquadro in basso a destra del sito di un Comune, una persona deve avere già capito dove andare ed essere lì in quel momento. Chi ha davvero bisogno non ha né l'una né l'altra cosa.

La domanda da fare a chiunque lo proponga

Se di questo articolo dovessimo tenere una cosa sola, terremmo questa. È una domanda da fare a chiunque presenti qualcosa del genere, anche a noi: cosa fa quando non sa?

Un chatbot che non sa ci rimette in un giro chiuso, perché il giro chiuso è l'unica cosa che gli è rimasta. Un collaboratore virtuale che non sa dice che quella cosa non la copre e chiede aiuto all'umano, e all'ufficio consegna la pratica già scritta invece di una persona arrabbiata.

È l'unica differenza che una dimostrazione ben preparata non riesce a nascondere, perché per vederla bisogna fargli una domanda a cui non sa rispondere. Facciamogliela.

Ed è anche il motivo per cui negli incontri la parola chatbot non la usiamo. Non perché suoni male, anche se suona male. Perché nomina un modo di costruire che non è il nostro, e perché ormai quella parola si è consumata: quando una parola dà l'orticaria a tutti, di solito non è colpa della parola.